ما باور داریم که خدمات پشتیبانی، یک مشارکت تجاری است
پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش مدت‌هاست که به‌عنوان یکی از چالش‌های اساسی مصرف‌کنندگان نهایی در ایران تبدیل شده است. تا آنجا که عدم ارائه سرویس و خدمات پس از فروش مناسب برای محصولات فروخته شده در بازار ایران، ذهنیت مشتریان در حوزه‌های مختلف نسبت به این سرویس‌ها را دچار تردید کرده است. از همین رو شرکت داده رایانش ابری پردیس مبتنی بر این سند که در سایت شرکت منتشر شده، روش‌ها و چارچوب‌های سرویس پشتیبانی Open-E را اعلام می‌دارد.
رویکرد شرکت پردیس در خصوص پشتیبانی زیرساخت‌های ذخیره سازی
از آنجا که موضوع نگهداری از زیرساخت‌های ذخیره سازی سازمان از حساسیت بالایی برخوردار و بسیار حائز اهمیت می‌باشد، شرکت داده رایانش ابری پردیس با اتکا به کارشناسان خبره خود در زمینه‌های گوناگون نسبت به ارائه خدمات سرویس پشتیبانی Open-E سطح بالا در لایه‌های مختلف، راه کارهای متنوعی را برای پوشش نیازمندی‌های فنی مشتریان استوریج در نظر دارد.
شایان ذکر است شرکت پردیس در چهارچوب خدمات سرویس پشتیبانی Open-E، نسبت به ارزیابی زیرساخت‌های مشتریان اقدام نموده و بر اساس نیازمندی‌های واقعی و متناسب با آن سازمان مناسب‌ترین راهکار را طراحی و پیشنهاد خواهد نمود تا از وقوع هرگونه اختلال در حین خدمات پشتیبانی و سرویس دهی زیرساخت‌های سازمان جلوگیری به عمل آید و بروز اتفاقات پیش بینی نشده را به حداقل برساند.
سطح خدمات پشتیبانی (SLA) شرکت پردیس
شرکت داده رایانش ابری پردیس با در اختیار داشتن تیمی مجرب از مدیران و کارشناسان فنی در صورت بروز هرگونه رخداد، بر اساس توافق‌نامه سطح خدمات پشتیبانی (SLA) به‌صورت 5×8 و 7×24 آماده خدمت‌رسانی و رفع مشکلات در سرتاسر ایران می‌باشد. همچنین پشتیبانی شرکت برای بررسی میزان رضایت‌مندی شما از محصولات و خدمات پشتیبانی واحد فنی، اقدامات لازم را در خصوص سنجش رضایت‌مندی مشتریان در نظر گرفته و به صورت مستمر رضایت آنها را مورد ارزیابی قرار می‌دهد.
جهت دسترسی مشتریان به کارشناسان پشتیبانی شرکت، راه‌های ارتباطی به شرح ذیل می‌باشد:
جدول SLA سرویس پشتیبانی Open-E توسط کارشناسان شرکت پردیس
شرح خدمات | پشتیبانی ساده (Lite) | پشتیبانی 5*8 | پشتیبانی 7*24 |
|---|---|---|---|
تلفن | دارد | دارد | دارد |
ایمیل | دارد | دارد | دارد |
ارتباط ریموت | دارد | دارد | دارد |
بروزرسانی سیستم عامل | ندارد | دارد | دارد |
پشتیبانی RSS کمپانی | ندارد | دارد | دارد |
زمان دسترسی | 8:30 تا 16:30 | 8:30 تا 16:30 | 7/24 |
* امکان برقراری تماس بر اساس توافق‌نامه سطح خدمات پشتیبانی 5×8 از طریق شماره 91012000-021
** امکان برقراری تماس بر اساس توافق‌نامه سطح خدمات پشتیبانی 7×24 از طریق یک شماره اختصاصی
سطح و زمان پاسخگویی سرویس پشتیبانی Open-E توسط کارشناسان شرکت پردیس
زمان پاسخگویی سرویس پشتیبانی Open-E معمولاً پس از دریافت اولین ایمیل یا تماس تلفنی آغاز گردیده و سطح 1 نیز بالاترین اولویت را دارا می‌باشد. نمونه‌ی سطح‌بندی در ارائه خدمات پشتیبانی برای محصول ذخیره سازی Open-E به شرح ذیل می‌باشد:
سطح پشتیبانی | نمونه | ساده (Lite) | 5*8 | 7*24 |
|---|---|---|---|---|
سطح1 | از دسترس خارج شدن فضای ذخیره ساز (ISCSI ،FC) به دلیل عدم کارکرد صحیح سیستم عامل ذخیره سازی | روز کاری بعدی | 4 ساعت کاری | 4 ساعت |
سطح2 | نصب یک سخت افزار جدید برروی JovianDSS یا DSS V7 قرارگرفتن cluster در degraded mode تعویض هارد دیسک Failed شده بروزرسانی سیستم عامل و Firmware | روز کاری بعدی | روز کاری بعدی | 8 ساعت |
سطح3 | اضافه کردن هارددیسک
افزایش فضای ذخیره سازی سوالات درمورد قابلیت‌های نرم افزار JovianDSS یا DSS V7 سوالات درمورد سازگاری سخت افزار تمام سوالات پیش فروش | تا 24 ساعت کاری | روز کاری بعدی | روز کاری بعدی |
خدمات قابل ارائه شرکت پردیس در پشتیبانی‌های دورهای و رخدادهای احتمالی
همچنین تیم سرویس پشتیبانی Open-E فنی در راستای بهبود عملکرد و بهره‌وری سامانه‌های ذخیره‌سازی و پیشگیری از رخداد احتمالی، بازدید‌های دورهای (Preventative Maintenance) به‌صورت منظم برای مشتریان انجام می‌دهد و گزارشی جامع که حاوی موارد ذیل می‌باشد را برای مشتریان ارسال می‌نماید:
- پایش عملکرد سخت افزاری، نرم افزاری و سیستمی محصولات
- بررسی سلامت قطعات سخت افزای
- کنترل پیکربندی‌های صورت گرفته و منابع پردازشی و ارتباطات تجهیزات
- بررسی کارایی و بهره‌وری دستگاه‌های ذخیره سازی
- بررسی گزارشات و لاگ‌های سیستمی ثبت شده
- بهینه سازی پیکربندی‌ها در صورت نیاز
- بررسی وضعیت Licensing محصولات
- بررسی وضعیت Read/Write/Checksum errorها در صورت وجود
- بررسی وضعیت فضای ذخیره سازی باقی مانده و استفاده شده
- بررسی وضعیت Latencyهای احتمالی در صورت وجود
- تهیه نسخه پشتیبان از پیکربندی محصول
- ارائه پچ‌های امنیتی و Small Updateهای تهیه شده توسط کمپانی مادر
- امکان استفاده از پشتیبانی RSS (Remote Support Service) کمپانی مادر
- امکان بررسی سازگاری سخت افزارها با سیستم عامل محصول ذخیره سازی
- ارائه مشاوره‌های فنی
- سنجش میزان رضایت مشتریان
- برگزاری دورهای آموزشی برای راهبری محصولات